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Le recensioni e il loro impatto sul tuo business

Col tono giusto si può dire tutto, col tono sbagliato nulla:

l’unica difficoltà consiste nel trovare il tono.

(George Bernard Shaw)

Oggi daremo uno sguardo alle recensioni che la clientela ha lasciato riguardo alla nostra struttura. Un moderno passaparola, un’innovativa forma di pubblicità, un prezioso osservatorio per il nostro business.

Ci sono frasi positive e lusinghiere; ci sono rilevazioni rispetto ad alcune problematiche, redatte con toni costruttivi e migliorativi; ci sono espressioni di pesante critica su aspetti che l’ospite ha ritenuto disdicevoli e negativi.

Vediamo alcuni esempi:

esempi di recensioni

Expedia, Booking.com, TripAdvisor e numerosi altri portali che raccolgono le recensioni di viaggiatori e ospiti di strutture ricettive sono costantemente visitati da un numero sempre crescente di utenti (intorno al  97,7%).

recensioni albergo
Alcuni dati sulle recensioni

I dati riportati danno spazio alla riflessione.

Il successo di una struttura è significativamente collegata al meccanismo delle recensioni?

I titolari di hotel, di bed and breakfast o di qualsiasi altra struttura ricettiva o turistica, senza dubbio, non possono trascurare il forte impatto che le recensioni online hanno sul marketing e sul successo del loro business.

Perché non possiamo trascurare le recensioni?

Perché da esse possiamo ricavare preziose informazioni.

Utilità

Come gestori di un’attività, esaminando ciò che scrive il pubblico, possiamo venire a conoscenza del fatto che alcuni aspetti della nostra offerta non sono adeguati o non rispondono alle aspettative della clientela.

Potrebbe trattarsi di macro-aspetti, relativi all’igiene, al servizio, alla competenza e alla gentilezza del personale, alla qualità dei prodotti, alla freschezza dei cibi, alla celerità nel rispondere alle varie esigenze…

Oppure le criticità potrebbero investire dettagli solo apparentemente secondari (cfr il profumo dell’ambiente) ma che rendono in qualche modo meno gradevole il soggiorno.

Visione d’insieme

Quanto troviamo scritto riguarda i vari ambiti dell’ azienda e tutte le attività che i nostri ospiti possono sperimentare durante il soggiorno.

Grazie allo studio delle diverse valutazioni nel tempo, possiamo comprendere se la soddisfazione della clientela è aumentata, è rimasta nel range precedente oppure è peggiorata.

Decisionalità

Opportunamente esaminati i feedback sulle eventuali carenze indicate, possiamo allora chiederci: Quali sono i margini di miglioramento in settori, attività e servizi?

Se, effettivamente, si tratta di criticità reali e imputabili a mancanze da parte del personale, a difficoltà gestionali, a carenze strutturali … allora bisogna prendere delle decisioni per trovare un rimedio efficace!

 

 

Perché siamo portati a scrivere recensioni?

Esiste una psicologia della recensione che si basa sulla predisposizione che ognuno di noi ha ad entrare in empatia con altri soggetti che sentiamo simili a noi e che appartengono ad uno stesso nostro gruppo (viaggiatori, turisti, businessmen, vacanzieri…).

Una forma di altruismo ci spinge a rendere un servizio utile ad altri futuri clienti, (anche eventualmente mettendoli in guardia da scelte infelici) o utile all’azienda che ci ha fornito un così buon servizio (e reputandola meritevole di ulteriori futuri successi).

Una recensione negativa, d’altra parte, dà la soddisfazione di penalizzare eventuali negligenze.

Le modalità espressive del recensore non sembrano essere tuttavia sempre consone ad una comunicazione efficace.

Specie in caso di responsi negativi, l’autore, colto dall’impulso del momento, esterna rabbia o insofferenza senza frapporre filtri.

(Ricordo che le recensioni offensive ed inappropriate possono essere rimosse) (2)

Perché leggiamo le recensioni degli altri prima di decidere?

Veniamo ora alle recensioni dal punto di vista del cliente che si accinge a scegliere una struttura.

In uno spassoso articolo di Focus, intitolato “Recensioni negative cercasi“, di cui consiglio la lettura (3), si sostiene che oggi l’utente medio ‘ha raggiunto una maturità tale per cui è in grado di districarsi tra le recensioni online.’

La maggior parte dei viaggiatori che prenotano soggiorni turistici online dichiara di leggere le recensioni prima di confermare la prenotazione. Ciò significa che ogni potenziale ospite è influenzato dalla lettura delle recensioni lasciate sulle OTA (Booking.com ed Expedia principalmente), sui siti specializzati e sui vari social.

Poiché si tratta di esternazioni provenienti da persone comuni e non da pubblicitari interessati a far vendere un prodotto, le recensioni  vengono assimilate come resoconti sinceri e affidabili dal 92% dei viaggiatori!

Solitamente le recensioni che vengono lette prima, o su cui ci si sofferma di più, sono quelle negative.  Si diffondono molto più velocemente rispetto a una recensione positiva, ma, come si sostiene nell’articolo appena citato, non sempre hanno il potere di danneggiare la reputazione e i guadagni.

Il volume delle recensioni è importante perché indica che il prodotto (nel nostro caso la struttura ricettiva) è popolare: benché i commenti positivi e le testimonianze di soddisfazione debbano essere maggiori, anche le recensioni negative fanno numero, senza contare che una teoria di sole lodi destano sospetti nel possibile futuro avventore.

Come gestire le recensioni senza subirle

1. Rispondere alle recensioni

Evitare di ricevere recensioni negative è impossibile.

La strada migliore in questo caso è trasformare la recensione negativa in positiva, attraverso una risposta ben costruita. Ciò rassicurerà gli utenti del fatto che i problemi riscontrati dagli ospiti trovano ascolto, attenzione e impegno nel fornire soluzioni.

I servizi, la colazione, le dimensioni delle camere, la connessione internet… forse alcuni aspetti del nostro servizio vanno migliorati, implementati, modernizzati.

Partire da un’attenta analisi (anche statistica) delle criticità, delineerà le priorità sulle quali intervenire, spingendoci a cogliere nuove opportunità di crescita: investimenti sulla struttura, corsi di formazione o aggiornamento del personale, ripensamento delle forniture e/o dei servizi offerti…

Rispondere sempre ad ogni commento utilizzando un linguaggio moderato, accogliente, pro-attivo.

Dobbiamo ricordare che le nostre risposte verso uno solo sono lette anche da tutti gli altri. Il modo in cui comunichiamo la nostra disponibilità ad andare incontro ad ogni esigenza legittima sarà la cifra che ci contraddistingue e che può direzionare le scelte della potenziale clientela.

Una buona prassi è anche quella di non ignorare i commenti riferiti a casi non rispondenti a realtà oggettive, ma legate a sensazioni personali e arbitrarie. Spesso non segnalate durante il soggiorno, vengono usate poi a scredito della struttura o dello staff.

Chi ha un problema vero lo espone tempestivamente alla reception, così da ottenere aiuto e una possibile soluzione.

2. Fare cross-selling

Un’altra buona idea: mediare attraverso le risposte una proficua azione di cross selling per promuovere i nostri prodotti. Se per esempio un cliente ci restituisce il gradimento del menù nel nostro agriturismo in collina, possiamo segnalare il link del nostro negozio online, dove potrà trovare altri prelibati prodotti da gustare anche a casa.

Lui sarà felice di apprezzare cibi genuini e gustosi e noi avremo avuto l’occasione di fornire una nuova proposta, ulteriori acquisti e l’eventualità che parli di noi a parenti e amici.

3. Analizzare le recensioni per migliorare l’esperienza degli ospiti

Si veda dunque quanto potenziale porta con sé il sistema di feedback che il web ci consente. Risulta pertanto imprescindibile, per i vantaggi che se ne traggono, chiedere all’ospite di condividere la propria esperienza con una recensione, o magari con una mail privata in caso di problemi.

I dati raccolti sono inoltre una base di partenza per una proficua collaborazione con l’Hospitality Strategist, il cui ruolo consiste nel predisporre le condizioni perché l’ospite abbia a godere appieno del suo soggiorno,  ma anche nel vagliare accuratamente i dati forniti dalle osservazioni della clientela utili alla pianificazione di nuove strategie e opportunità.

Per saperne di più visita la pagina del Quality Controller qui.

 

 

(1) Il peso delle recensioni per hotel e strutture ricettive

https://www.riccardopeccianti.it/il-peso-delle-recensioni-per-hotel-e-strutture-ricettive/

(2) Come rimuovere recensioni negative

https://www.revenueandco.com/le-recensioni-negative-danneggiano-la-tua-struttura/

(3) Recensioni negative cercasi (Focus)

https://www.pressreader.com/search?query=recensioni%20negative%20cercasi&orderBy=Relevance&searchFor=Articles

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